آشنایی با مفهوم طراحی مبتنی بر تجربه کاربری (User Experience) – بخش اول

این روزها مفهوم تجربه کاربری (User Experience) اهمیت بسیاری پیدا کرده و از سوی  شرکت­های بزرگ نرم­افزاری (مانند مایکروسافت، اپل، گوگل و …) در تولید محصولاتشان به شدت مورد توجه قرار گرفته است. شرکت چارگون نیز در این راستا با تشکیل تیم UX سعی در ارائه محصولاتی دارد که نه تنها جوابگوی نیازهای اصلی مشتریان باشد بلکه یک تجربه کاری توأم با لذت را برای آنها پدید آورد.

طراحی واسط کاربری (UI) یک نرم افزار کار فوق‌العاده­ای است. در نظر گرفتن نیازهای مشتری و سعی در پوشش دادن آنها و مهمتر از همه بر طرف کردن مشکلات موجود در رابط کاربری فعلی با استفاده از الگوهای استاندارد طراحی، برای یک طراح UI کار فوق‌العاده لذت بخشی است. بی­تردید دیدن شادی و رضایت کاربران از کار با واسط کاربری جدید پاسخی مناسب برای زحمات وی می­باشد.

از سوی دیگر، هنگامی که محصول نهایی که حاصل تلاش صدها نفر – از جمله برنامه­نویسان، تحلیل گران سیستم، تست کنندگان و غیره بدست مشتری می‌رسد، رضایت او را تامین نمی کند و معمولاً انگشت اتهام به سوی تیم طراحی واسط کاربری نشانه می‌رود – “چرا کار کردن با این نرم افزار سخت است؟”، “چرا وقتی جستجو می­کنم، آنچه را که می­خواهم نمی­بینم؟”، “چرا این دکمه اینجاست؟” و هزاران چرای دیگر. و شاید مهمترین سوال این باشد که چرا لذت­‌بخش­ترین لحظات زندگی یک طراح UI تبدیل به کابوس می­شود (در حالیکه این همان UIیی است که کاربر با دیدن آن خوشحال بود و از آن لذت می­برد.) در جواب این سوال، امروز می­خواهیم با شما در مورد یک حلقه گمشده صحبت کنیم؛ یک مفهوم، مفهومی که از این به بعد آن را بسیار خواهید شنید. بله، مفهومی به نام User Experience یا تجربه کاربری.

شاید اگر از افراد مختلف در مورد مفهوم تجربه کاربری بپرسیم، همه به این فکر کنند که قضیه کاملاً مشخص است؛ تجربه کاربری یعنی آن چیزی که کاربر تجربه می­کند. خوب، اگر این چیزی است که شما هم به آن فکر کرده­اید کاملاً درست حدس زده اید. UX در معنی همان چیزی است که کاربر تجربه می­کند. اما بیاید به این مفهوم نگاهی دقیق‌تر بیاندازیم و آن را ار نقطه نظر فنی مورد بررسی قرار بدهیم. در یک تعریف جامع در کتاب “طراحی تعامل: فرای تعامل میان انسان و کامپیوتر” نویسندگان کتاب مفهوم UX را این گونه تعریف می­کنند:

“تجربه کاربری به این معنی است که یک محصول چگونه رفتار می‌کند یا توسط افراد در دنیای واقعی چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرد. بطور خاص‌تر تجربه کاربری یعنی افراد درباره یک محصول چه احساسی دارند و همچنین نوع لذت و رضایتی که هنگام کار کردن با آن، نگاه کردن به آن و لمس کردن آن بدست می‌آورند چگونه است.”

آقای جیمز گرت در کتاب “عناصر تجربه کاربری” مثالی رو مطرح می­کند که شاید بیان آن در اینجا خالی از لطف نباشد و با استفاده از آن بتوان بر روی مفهوم UX با هم بیشتر صحبت کنیم.

“شما با نور آفتابی که از پنجره اتاقتان به صورتتان برخورد می­کند از خواب بیدار می­شوید و در تعجبید که چرا زنگ ساعتتان هنوز به صدا در نیامده است. به ساعتتان نگاه می­کنید و می­بینید که بر روی ساعت 3:43 صبح توقف کرده و به قول خودمان خواب مانده است. در همین حال تلو تلو خوران از تخت خواب خود بیرون میایید تا ساعت دیگری را پیدا کنید که به شما بگوید که هنوز وقت دارید تا به موقع سر کار برسید به شرطی که ظرف 10 دقیقه خانه را ترک کنید.
در حالیکه به سرعت دارید لباس می­پوشید به سمت دستگاه قهوه­ساز می­روید، اما وقتی که قصد دارید تا دوز کافئین لازم برای ادامه روز را از قهوه صبح بدست بیاورید می­بینید که هیچ چیزی در ظرف نیست. خوب، هیچ وقتی برای اینکه دلیل این امر را متوجه شوید نمانده – باید به سر کار بروید.

حدود یک بلوک از خانه دور شده­اید که متوجه می­شوید ماشین احتیاج به بنزین دارد. در پمپ بنزین، سعی می­کنید از پمپی استفاده کنید که کارت اعتباری می­پذیرد ولی متاسفانه این دفعه این پمپ کار نمی­کند. خوب، پس مجبورید به داخل بروید و پول را مستقیماً به صندوق­دار پرداخت کنید، اما قبل از این کار باید در یک صف طولانی منتظر بمانید چرا که صندوق­دار به افراد درون صفی که در جلوی شما قرار دارند به کندی جواب می­دهد.

به نظر می­رسد که یک زنجیره از بد شانسی­ها را پشت سر هم داشتید – یکی از آن روزها. بیاید زنجیره رخدادهایی که برایتان اتفاق افتاد را با هم یکبار از نزدیک بازبینی کنیم و بینیم آیا می­شد جلوی این بدشانسی ها را تا حدودی گرفت.

تصادف:‌ تصادف در مسیر به این خاطر رخ داد که راننده چشمانش را برای یک لحظه از جاده برداشت تا صدای رادیو را کم کند. او مجبور بود تا به پایین نگاه کند، چرا که تشخیص دکمه صدا از طریق لمس کردن آن امکان­پذیر نبود.

صف پرداخت پول: صفی که در پمپ بنزین به کندی حرکت می­کرد به خاطر این بود که کار با صندوق پول پیچیده و گیج کننده بود و اگر مسئول صندوق در حال کار با آن دقت بیشتری نمی­کرد، ممکن بود اشتباه کند و مجبور شود تا همه کارها را از اول انجام دهد. اگر صندوق ساده­تر طراحی شده بود و طرح­بندی و رنگ دکمه­های آن با هم فرق می­کرد، این صف هیچ وقت تشکیل نمی­شد.

پمپ بنزین: شما اصلاً مجبور نبودید که در صف پول بیاستید اگر که پمپ از شما کارت اعتباریتان را قبول می‌کرد. ممکن بود که پمپ به راحتی کارت شما را قبول کند فقط به شرطی که کارت را از طرف دیگه می­چرخانید، ولی هیچ چیزی بر روی پمپ این مسئله را مشخص نکرده بود و شما هم چنان عجله داشتید که فکر نکردید که همه جهات را امتحان کنید.

دستگاه قهوه­ساز: قهوه­ساز، قهوه را درست نکرده بود چون شما دکمه روشن کردن دستگاه را کاملاً به پایین فشار نداده بودید. دستگاه هم به هیچ شکلی به شما نشان نداده بود که روشن شده است: ‌نه نوری، نه صدایی، نه مقاومتی که شما هنگام لمس کردن دکمه احساس کنید. شما فکر می­کردید که دستگاه را روشن کرده­اید ولی کاملاً در اشتباه بودید. تمام این مشکلات می­توانست رخ ندهد اگر که شما دستگاه قهوه ساز را به گونه­ای تنظیم می­کردید تا به طور خودکار اولین کاری که صبح انجام می­دهد دم کردن قهوه باشد؛ اما شما هیچ وقت این کار را یاد نگرفته­اید. با این فرض که اصلاً می­دانستید همچین قابلیتی وجود دارد. صفحه نمایش جلوی دستگاه همچنان عدد 12:00 را چشمک می­زند.

ساعت:‌ و الآن رسیدیم به فاکتوری که تمام زنجیره رویدادهای امروز را ایجاد کرد: ساعت زنگ­دار. زنگ ساعت به صدا در نیامد به خاطر اینکه ساعت اشتباه بود و ساعت زمان اشتباهی را نشان می­داد چرا که گربه شما در میان شب بر روی آن رفته بود و ساعت بازنشانی (reset) شده بود. یک طراحی کمی متفاوت می­توانست جلوی بازنشانی ساعت توسط گربه­ را بگیرد و نتیجتاً شما خواب نمی­ماندید و هنگامی که از تخت خواب بیرون میامدید زمان بسیاری داشتید و هیچ احتیاجی به عجله نبود.”

چند بار اتفاق بالا برایتان رخ داده است؟ احتمالاً هیچ بار یا برای برخی از شما چندین بار. ولی مسئله واقعاً چندبار رخ دادن داستان برای شما نیست، این فقط یک داستان است. مسئله اصلی درک تجربه کلی می­باشد که فرد در طول این داستان بدست می­آورد و نحوه تعاملی است که با وسائل و شرایط موجود در هر یک از قسمت­ها دارد.

بیاید در حالیکه داستان آقای گرت را در ذهن داریم، یک بار دیگر نگاهی به تعریف ارائه شده از تجربه کاربری بیاندازیم. این مفهوم بدین معنی است که یک محصول چگونه رفتار می­کند یا افراد در دنیای واقعی چگونه از آن استفاده می­کنند. تجربه خالصی که شما از کار کردن با یک محصول از ابتدا تا انتها بدست می­آورید، از لحظه­ای که محصول را می­بینید تا زمانی که با استفاده کردن از آن به خواسته خود می­رسید. از واسط کاربری، از فعالیتی که صورت می‌گیرد تا نتیجه­ایی که حاصل می‌گردد، همه و همه در تجربه­ای که بدست می­آورید دخیل هستند. و این تجربه بدست آمده از کار کردن با آن محصول است که به شما احساس رضایت و شادی یا نارضایتی و غم را منتقل می­کند نه ظاهر زیبا یا نتیجه پایانی. هر چند که این موارد در تجربه بدست آمده سهیم هستند ولی نقش نهایی را بازی نمی­کنند. این همان دلیلی است که سبب می­شود تا لذت­بخش‌ترین لحظات یک طراح UI تبدیل به کابوس شود. چرا که علی رغم طراحی یک UI فوق­العاده و رضایت کاربر در ابتدای قضیه، در طول زمان زیبایی واسط کاربری عادی شده و آنچه باقی می­ماند نارضایتی بدست آمده از تجربه‌ایست که کاربر با نرم­افزار داشته است.

به همین خاطر امروزه به جای تاکید بر روی واژه UI بر مفهوم UX تکیه می­شود. تجربه­ای که از لحظه­ای که برای حل قضیه­ای تصمیم می­گیرید تا از محصول یا نرم­افزاری استفاده کنید تا بعد از رسیدن به نتیجه نهایی با شماست. کل احساس شما از تعامل با آن محصول یا نرم افزار، احساس شادی، لذت، ناراحتی، بستوه آمدن، کنترل و در یک کلام تجربه کاربری.

مقاله‌ای که از سوی تیم UX شرکت چارگون در کنفرانس ICIMT 2011 شرکت داده شده است، از میان ده‌ها اثر ارسالی جهت ارائه شفاهی و درج در مجموعه‌ مقالات این کنفرانس انتخاب گردیده است. خلاصه‌ای از مقاله را می‌توانید مطالعه کنید. خبر مرتبط با پذیرش مقاله را اینجا بخوانید.

“در این مقاله یک جریان کاری بهینه­سازی شده برای فرآیند Heuristic Evaluation  ارائه شده است. این جریان کاری به متخصصان مهندسی کاربردپذیری(Usability Engineers) به خصوص در زمینه طراحی واسط کاربری این امکان را می­دهد که متد Heuristic Evaluation را به کار گیرند و از تمامی مزایای این روش  در مدت زمان کوتاه­تر و  با ضریب اطمینان بیشتر بهره­مند شوند.

جریان کاری مطرح شده در این مقاله متدHeuristic Evaluation  را به گونه­ای به 9 گام تقسیم می­نماید که تمامی فرآیند را در برمی­گیرد. افراد و نقش­های آنها در هر یک از گام­های فرآیند به همراه دستاوردهایی که هر یک به عنوان خروجی ایجاد می­کنند و همچنین نحوه اتصال اجزای سیستم به یکدیگر مشخص گردیده است. یکی از مهم­ترین مزایای استفاده از این جریان کاری، مشخص بودن نحوه ارتباطات داخلی و نیز ارتباطات بین اجزاست که اتصال اجزا شامل گام­ها، افراد و دستاوردها را با یکدیگر به خوبی نشان داده است .

به عنوان نتیجه کار، جریان کاری مورد نظر در فرآیند توسعه نسخه جدید نرم­ افزار در دست تولید شرکت چارگون مورد استفاده قرار گرفت که به طبع آن نتایج کاراتر با میزان مشکلات کمتر را طی اجرای متد  Heuristic Evaluationشاهد بودیم.”

——————————————————————————————————————————————————————–

این مطلب در وبلاگ رسمی چارگون منتشر شده است. برای پیگیری مطالب می‌توانید مشترک خوراک این وبلاگ شوید.