مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) و سامانه‌های BPMS ابزارهایی قدرتمند برای دیجیتالی‌کردن و بهینه‌سازی عملیات سازمانی هستند. با این حال، تجربه نشان داده است که بسیاری از پروژه‌های استقرار BPMS با شکست یا خروجی ضعیف مواجه می‌شوند: دلیل آن نه در خود نرم‌افزار، بلکه در شیوه اجرا و مدیریت پروژه است. در ادامه ۵ اشتباه رایج و راهکارهای عملی برای پیشگیری از آنها را بررسی می‌کنیم.
شروع بدون تحلیل دقیق فرآیندها
برخی سازمان‌ها تصور می‌کنند استقرار BPMS به‌سرعت مشکلات عملیاتی را برطرف می‌کند، بنابراین بدون مستندسازی و تحلیل فرآیندها مستقیماً سراغ پیاده‌سازی می‌روند. نتیجه این رویکرد، دیجیتال‌شدن همان فرآیندهای ناکارآمد قبلی است.
راه‌حل
پیش از هر اقدامی باید فرآیندهای کلیدی شناسایی، مستند و تحلیل شوند. استفاده از استانداردهایی مثلBPMN برای مدل‌سازی، جلسات کارگاهی با ذی‌نفعان و حتی بررسی داده‌های تاریخی کمک می‌کند نقاط ضعف و گلوگاه‌ها مشخص شوند. بازطراحی فرآیندها پیش از اتوماسیون، کیفیت خروجی را چند برابر افزایش می‌دهد.
تمرکز بیش از حد بر فناوری به جای کسب‌وکار
بسیاری از سازمان‌ها استقرار BPMS را یک پروژه فناوری اطلاعات می‌بینند و تمرکز اصلی آنها روی ویژگی‌های نرم‌افزاری است، نه بر روی اهداف کسب‌وکار. در این حالت، سیستم ممکن است پیاده‌سازی شود، اما هیچ کمکی به بهبود واقعی عملکرد سازمان نکند.
راه‌حل
باید در خدمت کسب‌وکار باشد، نه برعکس. بنابراین لازم است اهداف پروژه براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تعریف شود، مانند کاهش زمان چرخه یک فرآیند، کاهش هزینه‌ها یا افزایش رضایت مشتری. حضور فعال مدیران واحدهای کسب‌وکار و نه فقط تیم IT در جلسات طراحی، شرط موفقیت است.
نداشتن حمایت مدیریت ارشد
پروژه‌های تحول سازمانی بدون پشتیبانی مدیران ارشد محکوم به شکست هستند. اگر مدیریت ارشد منابع مالی و انسانی لازم را تأمین نکند یا نتایج پروژه را پیگیری نکند، تیم اجرا با مقاومت داخلی و بی‌انگیزگی مواجه می‌شود.
راه‌حل
باید از ابتدا مدیران ارشد را به‌عنوان حامی پروژه درگیر کرد. ارائه مستندات روشن از مزایای BPMS، نمونه‌های موفق و محاسبه ROI (بازگشت سرمایه) می‌تواند آنها را قانع کند. حمایت مدیریت ارشد، نه‌تنها منابع لازم را تضمین می‌کند، بلکه باعث افزایش انگیزه کارکنان نیز می‌شود.
بی‌توجهی به مدیریت تغییر
تغییر فرآیندها و ابزارهای کاری همواره با مقاومت کارکنان روبه‌رو می‌شود. اگر افراد سازمان خود را در تصمیم‌گیری دخیل ندانند یا آموزش کافی نبینند، حتی بهترین سیستم هم با شکست روبه‌رو می‌شود.
راه‌حل
مدیریت تغییر باید بخشی جدایی‌ناپذیر از پروژه باشد. این کار شامل آموزش مستمر، برگزاری کارگاه‌های آشنایی، اطلاع‌رسانی شفاف درباره مزایا، و مهم‌تر از همه مشارکت دادن کارکنان در طراحی فرآیندها است. وقتی کارکنان حس کنند این تغییر به نفع آنهاست و نظرشان اهمیت دارد، به‌جای مقاومت، حامی پروژه خواهند شد.
انتخاب نادرست محدوده و اهداف پروژه
بعضی سازمان‌ها می‌خواهند از همان ابتدا کل فرآیندهای سازمان را به BPMS منتقل کنند. این تصمیم باعث پیچیدگی، تأخیر و افزایش ریسک شکست می‌شود. در نتیجه پروژه ممکن است نیمه‌کاره رها شود.
راه‌حل
بهترین رویکرد، حرکت مرحله‌ای است. ابتدا باید یک یا دو فرآیند کلیدی اما نسبتاً ساده انتخاب شوند که خروجی ملموس و سریع داشته باشند. این موفقیت اولیه، اعتماد مدیریت و کارکنان را جلب می‌کند. سپس می‌توان پروژه را به‌صورت تدریجی گسترش داد. این استراتژی “شروع کوچک، رشد تدریجی” هم ریسک شکست را کاهش و هم ارزش واقعی BPMS را سریع‌تر نشان می‌دهد.
سخن پایانی
استقرار BPMS یک پروژه صرفاً نرم‌افزاری نیست، بلکه تغییری بنیادین در شیوه مدیریت و اجرای فرآیندهای سازمان است. با اجتناب از اشتباهاتی مثل شروع بدون تحلیل، تمرکز صرف بر فناوری، بی‌توجهی به مدیریت تغییر یا نداشتن حمایت مدیران ارشد، می‌توان مسیر موفقیت را هموار کرد. تجربه نشان داده است که سازمان‌هایی که با برنامه‌ریزی دقیق و گام‌به‌گام وارد این مسیر می‌شوند، در نهایت از مزایای بزرگی مانند افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه مشتری بهره‌مند خواهند شد.